ธุรกิจโรงแรมนั้นเป็นธุรกิจที่เติบโตขึ้นตามอัตราการท่องเที่ยวของผู้คนทั้งในและนอกประเทศ ในโรงแรมนั้นจึงประกอบไปด้วยหลายหน้าที่และหลายแผนกด้วยกัน บทความนี้จึงจะมาพูดถึงหน้าที่และการทำงานในแต่ละแผนก สำหรับผู้ที่สนใจในสายงานโรงแรมเพื่อใช้สำหรับเป็นแนวทางว่าตนเองเหมาะกับหน้าที่ไหนหรือไม่เหมาะกับหน้าที่ไหน
แผนกต้อนรับ (Reception)
หากพูดถึงโรงแรมแล้ว จะต้องนึกถึงแผนกนี้เป็นอันดับแรก เพราะเป็นแผนกที่อยู่ด้านหน้าสุดและถือว่าเป็นแผนกที่เป็นหน้าเป็นตาของโรงแรม พนักงานต้อนรับมีหน้าที่ต้อนรับแขก ตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพัก ให้คำแนะนำที่ดี โดยมีคนเคยกล่าวว่า " ถ้าให้การต้อนรับดี ภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกับเรียบร้อยไปแล้วครึ่งหนึ่ง แต่ถ้าการต้อนรับไม่ดี ทำให้แขกรู้สึกแย่กับการบริการของโรงแรมก็จะเป็นการยากมากที่จะทำให้แขกกลับมาพอใจ " สิ่งที่สำคัญที่สุดคือรอยยิ้มที่มีให้แก่แขก พนักงานต้อนรับจึงต้องดูเป็นมิตร ตามด้วยบริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพและเป็นกันเอง
แผนกต้อนรับ หรือสำนักงานส่วนหน้า ยังเป็นเหมือนศูนย์ประสานงานของโรงแรมที่มีบทบาทสำคัญในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ เพื่อช่วยเหลือในเรื่องอื่นๆ สำหรับตำแหน่งในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปมีดังนี้
1. ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager)
มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ในฐานะที่เป็นหัวหน้าแผนก จึงต้องเกี่ยวข้องกับการคัดเลือกคนเข้าทำงานและให้การฝึกอบรมพนักงาน วางงบประมาณของแผนก และควบคุมค่าใช้จ่าย รวมถึงคาดคะเนระดับอัตราการเข้าพักของแขกในอนาคต
2. พนักงานต้อนรับ ( Reception )
เมื่อแขกเข้ามาในโรงแรมพนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดคุยด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนและจ่ายกุญแจ รวมถึงตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการซักรีด และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวกับแขกด้วย
3.พนักงานสัมภาระ (Hall Porter)
พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพัก และเมื่อแขกจะกลับก็ต้องขนของลงมาจากห้องพักเช่นกัน นอกจากนี้ยังมีงานอื่น ๆ ที่ต้องทำอีก เช่น
พนักงานเปิดประตู (Doorman)
มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาจอดที่ประตูใหญ่ของโรงแรม ซึ่งอาจจะรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดินเข้ามาก็ได้
เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก (Concierge)
มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อ
เจ้าหน้าที่ดูแลแขกพิเศษ (Quest Relations Officer)
มีหน้าที่บางส่วนที่เหมือนกันเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก แต่จะมุ่งเน้นแบบเป็นการบริการส่วนตัวจริง ๆ ดังนั้นบทบาทสำคัญอย่างหนึ่งก็คือ การแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ ซึ่งถ้าหากพนักงานมีความสามารถและทำงานเป็น ก็จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มาก อีกทั้งยังจะแปรความไม่พอใจหรือคำติ กลายเป็นคำชมแทน
4. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ Operator)
มีหน้าที่รับโทรศัพทและกระจายไปยังบุคคลและแผนกต่าง ๆ จดข้อความเมื่อมีคนโทรศัพท์ถึงแขกที่ไม่อยู่ในโรงแรมขณะนั้น โทรศัพท์ปลุกแขกตามเวลาที่แขกสั่งไว้ จดข้อความที่มีผู้ส่งข้อความถึงแขกไว้ ดูแลกุญแจห้องพัก ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ วิธีการเดินทาง ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ เรือ เครื่องบิน เป็นต้น
ขอบคุณข้อมูลจาก คุณ NuuTaa
หากต้องการทำงานโรงแรม 4-5 ดาว แต่ไม่มีพื้นฐาน
โรงเรียนของเรามีสอนหลักสูตร สำหรับทำงานโรงแรมหรืองานเรือสำราญ พร้อมส่งฝึกงานในโรงแรมชั้นนำหลักจบหลักสูตร
สนใจดูรายละเอียดและค่าใช้จ่ายหลักสูตร
เพิ่มเติมได้ที่ 👉 www.thclacademy.com
หรือโทรสอบถาม 061 247 6464
Line @THCLacademy
หรือ Inbox มาที่เพจ THCL Academy